فرمول جدید رقابت در صنعت گردشگری

تنازع برای بقا، شاید بهترین توصیفی برای وضعیت این روزهای بیزنس‌های حوزه صنعت گردشگری باشد. بدون تعاریف می‌گوییم، برای صنعت گردشگری هر روز کارزار جهانی با ویروس کرونا معادل یک هفته و شاید هم یک ماه باشد. این روزها سرپا ماندن در این صنعت تقریبا به گل نشسته آرزوی هر کسب و کاری است. اگر تصور می‌کنید مسئله همین است و چالش‌های دیگری وجود ندارد یا اهمیت‌شان را نباید چندان جدی گرفت، بهتر است تجدیدنظر کنید.

 آنچه حضور کسب و کارها و به ویژه استارتاپ‌های گردشگری را بعد از سال ۲۰۲۰ امکان‌پذیر می‌کند، چالش‌های دیجیتال در این صنعت است که فعلا ویروس کرونا حواس همه را از آن پرت کرده است. به نظر ما پیاده‌سازی راه‌حل‌ها و ابزارهای مرتبط با داده‌ (CRM، Big Data، هوش مصنوعی )، ارتقای استانداردهای مربوط به تجربه کاربری برای توانمندی رقابت با بازیگران کوچک و متوسط، و داشتن استراتژی محتوایی متمایز، مهمترین ضرورت‌هایی هستند که استارتاپ‌های گردشگری چنانچه از گردنه کرونا به سلامت عبور کردند، باید به آن توجه کنند.

بهینه‌سازی از طریق داده‌ها

متخصصان مدت‌هاست درباره اهمیت مدیریت داده‌های کاربران به اجماع رسیده‌اند. روشی که در آن اطلاعات هر کاربر به صورت اختصاصی تجزیه و تحلیل می‌شود و در صنعت گردشگری نیز برای درک سفر گردشگران کارایی بسیار بالایی دارد. علاوه بر توافق این کلیات کلیدی، از جنبه‌های عملیاتی‌تر کارشناسان پیشنهاد می‌کنند داده‌های مربوط به مشتریان را ضمن احترام به حریم خصوصی در یک پایگاه داده واحد جمع‌آوری شود؛ تمام تعاملات میان کسب و کار و مشتریان آن از طریق CRM رصد شود؛ در نهایت به تجزیه و تحلیل آن‌ها پرداخته شود.

اهمیت داده‌ها برای استارتاپ‌های گردشگری این است که به شناخت و درک بهتر انتخاب‌های مخاطبان و مصرف‌کنندگانشان کمک می‌کند. یعنی استارتاپ‌های گردشگری هر چقدر هم طرح و برنامه بریزند و کار کنند، بدون اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌ پیشرفت چندانی به دست نخواهند آورد.

ابزارهای اندازه‌گیری امکان کنترل شاخص کلیدی عملکردها (KPI) را فراهم می‌آورند و فروش‌شان نیز بالاتر می‌رود. از سوی دیگر این بسیار مهم است که استارتاپ‌های گردشگری درباره برند خود و چگونگی فعالیت و حضور در دنیای دیجیتال همه‌چیز را به صورت صریح و روشن بیان کنند. از اینکه چگونه دیده می‌شوند و پیامی که از حضورشان به مخاطبان داده می‌شود؛ نوع محتوایی که ارائه می‌شود؛ آورده‌هایی که کاربران و مشتریان به دست می‌آورند؛ و از همه مهمتر اعتمادی که بدون از دست دادن حریم خصوصی‌شان کسب می‌کنند.

جلب توجه مشتری

شناخت عمیق مشتری و رفتارهای او از طریق ابزارهای تکنولوژیکی، چه در درون محیط و فضای کاری استارتاپ‌های گردشگری و چه در خارج از آن، چیزی است که همه با آن موافق هستند. مزیت اصلی استفاده از ابزارهای تخصصی، دست‌یابی به شناخت بهتر مشتریان است. به لطف فناوری‌های جدید مانند بیگ دیتا یا هوش مصنوعی، توجه کسب و کارها بیش از آنکه متوجه دست‌یابی به حاشیه سود و کسب ارزش افزوده باشد، معطوف به تجربه کاربری مشتریان و برداشت‌ها و ارزیابی‌های آن‌ها خواهد شد. در چنین موقعیتی استارتاپ‌ها همزمان با عرضه محصول یا خدمتی خاص به جامعه مخاطب خود، به شناخت بیشتری از ترجیحات و انتخاب‌های آن‌های دست می‌یابند.

استارتاپ‌های گردشگری در سال ۲۰۲۰ اگر یک نکته را خوب فهمیده باشند، این است که کسب سود آخرین اولویت آن‌هاست. همه‌گیری ویروس کرونا به همه یاد داده که اعتماد مشتری و کاربر و وفادار ماندن آن‌ها، حرف اول و آخر را در صنعت گردشگری و بلکه در هر کسب و کاری می‌زند. بسیار مهم است که استارتاپ‌های گردشگری توجه مشتری را نقطه عزیمت خود برای شروع فرآیند دست‌یابی به سود یا حفظ سودآوری در صنعت گردشگری قرار دهند و همانطور که مشتریان سعی می‌کنند به برندها وفادار بمانند، به شیوه‌ای عمل کنند که به وفاداری آن‌ها پاسخی مناسب و درخور داده شود. تصویر نهایی این است: قدر دانستن فرصت‌‌ها با ابزارهای داده‌‌ای، توجه مشتریان را جلب می‌کند؛ به افزایش رضایت‌مندی از خدمات و سرویس‌ها و محصولات دریافتی خواهند انجامید؛ و بنابراین تجربه‌هایشان را غنی‌تر خواهد کرد.

رسانه، طرح‌ها و محتوا، آیه‌های مقدس بهینه‌سازی تجربه کاربری

سال ۲۰۲۰ قرار بود سال «علم داده» و یادگیری ماشینی باشد: دو فناوری که تا همین جا هم بیشترین اثرگذاری را بر بهبود تجربه مشتری داشته‌اند. از سوی دیگر، الگوهای خرید مشتریان روز به روز پیچیده‌تر می‌شوند و پیش‌بینی می‌شود مفاهیم و فناوری‌هایی مانند بخش‌بندی شبکه‌ای نیز جدی‌تر از گذشته در نظر گرفته شود. استارتاپ‌های گردشگری در همه این‌ها کشش چشم‌گیری برای رشد خواهد داشت.

در سطرهای بالا گفتیم که همه کسب و کارها در دوران کنونی به دنبال بهبود تجربه‌ مشتری هستند. استارتاپ‌های گردشگری نیز از این قاعده مستثنی نیستند و اگر به دنبال ارتقای تجربه کاربری مشتریان هستند باید قالب و شکل عرضه دارایی‌های محتوایی خود را بهینه‌سازی کنند. خواه یک وب سایت باشد و خواه اپلیکشن موبایلی، کاربران باید بدانند محتوایی که به دست‌شان می‌رسد با نهایت دقت و وسواس تولید شده و بستر عرضه آن نیز با سلیقه‌شان همخوانی دارد. همچنین خدمات پشتیبانی و مرکز تماس نیز دو گزینه‌ای هستند که تجربه کاربری مشتریان استارتاپ‌های گردشگری را ارتقا می‌دهد. توصیه کلیدی این است که کسب و کار ها و بویژه استارتاپ‌های گردشگری توسعه وب‌سایت‌ها و اپلیکشن‌های تلفن همراه متناسب با محتوای تولیدی که کاربرپسند باشند و مشتریان و مصرف‌کنندگان را جذب کنند، جدی بگیرند. اگر قرار باشد اتفاقی بیفتد و تغییری حاصل شود، دروازه ورود همین‌جاست.

عنصر دیگری که استارتاپ‌های گردشگری بهتر است آویزه گوش خود کنند، محتاط بودن در طراحی، توسعه و بسته‌‌بندی استراتژی‌های تولید محتوا است. در صنعت گردشگری، گردشگران از مسیرهای مختلف به مقاصدی که از قبل انتخاب کرده‌اند سفر می‌کنند. به همین سیاق همراهی با گردشگران در طول سفرشان نیز منجر به بهبود تجربه کاربری و دست‌یافتنی‌تر شدن اهداف کسب و کار می‌شود. در این هم‌قدم شدن با مشتریان هیچ چیز مثل محتوای مناسب و قالب عرضه آن تعیین کننده نیست.

سال‌هاست این جمله‌ها را که «محتوا پادشاه است» یا «محتوا پادشاهی می‌کند»، شنیده‌ایم اما حقیقت این است که این دو گزاره بیش از اندازه شعاری‌اند. تا زمانی که لباس مناسب بر تن محتوا نکنیم و آن را به نمایش نگذاریم، چیزی عوض نمی‌شود. به عبارت دیگر شکل عرضه محتوا  بیش از خودِ محتوا و یا تولید محتوا  اهمیت دارد.

استارتاپ‌های گردشگری اگر به راستی می‌خواهند در چالش رقابت با بزرگترها شرکت کنند، به بخش رسانه و تولید محتوا بیشتر اهتمام بورزند. همچنین توجه شخصی مستقیم به هر کاربر از طریق مراکز تماس نیز نقش کلیدی در کل فرآیند سفر مخاطب و مشتری بازی می‌کند. این نوعی کانال ارتباطی کمکی است و ابزاری بسیار مهم برای کمک و هدایت مخاطبان و فروش محصولات و خدمات به آن‌هاست. کسی چه می‌داند، شاید اولین خرید یک گردشگر، تکرار تجربه کسی باشد که مدت‌ها پیش‌تر به او توجه نشان داده‌اید.

ضمن سپاس سفرنامه این مطلب را از سایت آکامی آگرد نقل نموده است.

در همین زمینه بخوانید:

جای خالی تولید محتوا در گردشگری